Die Reisekette wird zunehmend digitaler. Eine aktuelle Bitkom-Studie legt jetzt den Fokus auf digitale Services, die sich Reisende während des Fluges wünschen. Lesen Sie mehr darüber und erfahren Sie, was die App des Frankfurter Flughafens jetzt schon davon abdeckt.
Laut einer aktuellen Bitkom-Studie wünschen sich Reisende während des Fluges verschiedene digitale Services:
- 43 Prozent der Befragten möchten während des Flugs online Taxi, Kofferdienst oder andere Services am Flughafen vorbestellen
- 29 Prozent hätten gerne die Möglichkeit, während des Flugs online Duty-Free-Artikel zu shoppen und diese anschließend am Gepäckband abzuholen
- Jeder Vierte wünscht sich eine Lieferung der im Flughafenshop gekauften Artikel nach Hause
- 46 Prozent möchten Speisen und Getränke für den Aufenthalt an Bord vor dem Flug online bestellen
Die Ergebnisse korrespondieren mit dem allgemeinen Trend zur Digitalisierung in der Reisebranche:
Nach Ansicht der meisten Experten (71 Prozent) einer Bitkom-Studie vom März 2016 wird im Jahr 2025 die gesamte „Customer Journey“ – also der Prozess von der Buchung bis zur Rückschau auf die Reise – digital abgewickelt.
DIGITALE SERVICES VOR, WÄHREND UND NACH DEM FLUG: DIE FRANKFURT AIRPORT APP
Die Fraport AG, langjähriger Kunde von infsoft, beobachtet diese Trends schon seit einigen Jahren und stellt den Passagieren seit 2010 eine App zur Verfügung, die seither immer weiter verbessert wird.
Einige Features der FRA App sind:
- Scan der Bordkarte und darauf abgestimmte Echtzeitinformationen zum Status des Fluges und zu Wartezeiten an den Kontrollstellen via Push-Benachrichtigung
- Parkplatz finden, Tarif berechnen und online buchen
- Frankfurt Airport Online Shopping: online shoppen, Produkt am Terminal abholen und Punkte für ein Prämienprogramm sammeln
- Alle Kundendaten, Flüge und der Warenkorb sind in einem Kundenkonto gespeichert, sodass das Gerät gewechselt werden kann ( z.B. Smartphone, Tablet, Desktop-PC, Terminal auf dem Flughafen)
- Übersetzungsfunktion für Hinweisschilder (Sign Translator)
- Digitale Flughafenpläne und Indoor Navigation mit Wegzeitangabe zu POIs wie Shops, Einrichtungen und Servicestellen sowie zum eigenen Abfluggate
DIGITALE BEGLEITER HELFEN BEI DER KUNDENBINDUNG
Die Customer Journey während der gesamten Reisekette wird zunehmend digitalisiert. Die Flugreise ist in dieser Kette eine lange Phase, die beim Onlinebuchen beginnt und erst beim Hotel-Check-In am Urlaubsziel wirklich beendet ist. Während dieser Phase benötigt der Fluggast viele Informationen, die meisten davon top-aktuell in Echtzeit. Die App wird so zum unverzichtbaren Begleiter und kann für hohe Kundenzufriedenheit und Bindung an einen bestimmten Flughafen oder eine Fluglinie sorgen – beides sind essentielle Faktoren in einer von Preistransparenz und starker Konkurrenz bestimmten Branche.
In Zukunft könnten die automatisierte Kommunikation via Chatbot, die immer weiter gehende Individualisierung der Customer Experience sowie die intermodale Reise, die verschiedene Verkehrsmittel von Tür zu Tür berücksichtigt, die entscheidenden Faktoren für überzeugenden Kundenservice sein.
